用户标签的搭建和运营

用户标签是构成用户画像的核心因素,是将用户在平台内所产生的行为数据,分析提炼后生成具有差异性特征的形容词。关于用户标签的搭建和运营,本文作者分享了一些他的看法。

用户标签的搭建和运营

对于一个初次接触用户运营这个词的人来说,用户运营是一个很难理解的词,因为不知道,这个岗位具体是做什么的?如果你进一步解释说,用户运营是利用各种方式,促使用户完成商业目标。

具体到每个行业来说:

  • 电商平台,用户运营就是利用各种方式,促使用户消费。
  • 资讯平台,用户运营就是利用各种方式,提升平台的日活,比如像今日头条这样的。
  • 工具类平台,用户运营就是利用各种方式,拉来更多的用户来使用这个工具。

所以,用户运营到底是运用何种方式,来实现这些目标的? 靠面对面和顾客推销吗?还是用短信、电话拉顾客过来? 这样一来,用户运营和销售有什么区别呢?

有区别,用户运营是1个人可以做到撬动100万、1000万用户的行为,但1个销售,能维护500个用户,就已经是很了不起的销售了。 用户运营能够撬动更大面积的用户,这就是用户运营岗位的特质。 那么,哪些手段是有这种神奇功能的呢?

从运营层面来说,有:

  • 活动:端午节、母亲节、父亲节、双11等活动;
  • 积分体系:完成指定行为获得积分,积分可以在平台完成抵现或兑换等消费;
  • 会员体系:根据用户的重要程度,划分为不同等级,提供相应的权益,刺激用户不断完成指定行为,提升等级;
  • 用户标签体系:搭建用户标签体系,再基于现有的业务模式,给用户推送相应的内容或商品。

这里面最基础的方式是用户标签,这个方式建立后,其他功能就能在这个基础上发挥更大的作用。 那么,标签到底是什么?

喜欢在晚上10点以后,看综艺节目的31岁女性,有一个3岁的孩子,喜欢网上购物,消费的主要品牌是优衣库、zara。

当我们这样描述一个人的时候,我们其实已经提取到用户的年龄、性别、爱好、消费习惯、消费价位。 在我们了解到这些以后,在推送活动或有新商品上架的时候,我们就能根据活动性质和商品属性,去推送给对应的人群,定向的人群越准确,转化率就可能越高。

所以,建立用户标签运营体系,成为了非常重要的事情。 如何建立用户标签运营体系?

既然说到体系,那就应该是一个由各种不同部分组成的一个整体,是一个闭环。

这个闭环是由三个部分组成的:

  1. 怎么收集标签数据?
  2. 收集什么标签数据?
  3. 怎么运营用户标签数据?

一、第一个部分:怎么收集数据?

这个部分也可以细化为2个层面:第一个层面是数据收集方式;第二个层面是数据存放的系统。

数据收集方式:

1. 用户填写

  • 我的-个人信息完善
  • 开机页的兴趣选择

2. 员工完善

这种一般存在企业中有类似导购岗位的设置,成交的环节导购会密切联系顾客。 这种情况下,就可以利用导购去完善顾客的信息。

数据存储: 一般公司对于数据存储,都会有自己专门的数据库。需要查看这些数据,可以报表的形式展示系统后台,运营人员在报表中查看。

二、第二个部分:收集什么标签数据?

数据标签一般分为3个类型:

1. 用户的基础信息

具体大概如下图:

用户标签的搭建和运营

用户的基本信息中,一部分是通用的例如:电话、性别这类人口学属性的字段;另一部分的基本信息字段是需要根据行业的不同,去收集的。

比如化妆品行业会重视收集脸型、肤质这类信息; 服装行业会比较重视收集用户的身高、体重、体型这类信息。 行业不同,用户的这部分信息收集要求也会不同。

2. 用户的行为标签

具体如下:

用户标签的搭建和运营

这种标签是根据用户的行为进行的动态标注,每个行为的衡量数值,是需要根据企业用户的历史数据进行划定的。另外,商品和品牌偏好,使用了一个动态标签的行为在对用户进行标注。

3. 用户的等级标签

用户标签的搭建和运营

这种标签的方式,是在横向的基础上,加入了纵向分层的效果。在用户运营过程中,这个标签不仅可以做分群精准推送,且可以看到用户纵向的流动。运营的所有努力都是为了使用户,向顶层流动。

三、第三个部分:怎么运营用户标签数据?

有了用户标签,最后也是最关键一步,就是标签的运用。 标签的运用比较成熟的公司,一般是基于CRM系统对用户进行触达及管理。

CRM系统存储以上提到的全部用户标签信息,同时打通了短信、APP推送、微信环境的推送路径,运营人员只需要在CRM后台筛选需要标签用户,再通过指定手段去做推送,就能有针对性的刺激用户。

短信和push这些手段在市面上都是已经是很成熟的手段了,一般大概的转化率市面上都有统计。 例如短信的点击转化一般在2.5%,如果在这之上,那转化就算好的。

但是对于用户标签的运营工作,仅仅通过短信和APP推送来触达顾客是远远不够的。 一定还需要有更直接,触达用户的方式。

这个就是很多线下门店用微信触达顾客的方法,之前最常见的是线下每个门店注册一个门店微信号,只要是到店消费的顾客,门店的店员都会引导顾客关注微信号,后续门店也会通过微信去触达用户。

微信是一个比短信更为有效的触达方式,但是微信也有一个缺点,就是效果不好监控。 所以出现了另外一个更有效的方式,企业微信触达。企业微信既可以做到触达,又可以监控数据。

企业微信的运营是一个比较重大的工作,在之前的文章里面会更新给大家。

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